广大经营用户、行业组织及相关单位：

为保障春运销售工作有序、规范的顺利进行，根据民航局、中国航协、各航空公司与各级管理部门、防疫部门的工作要求，保障春运旅客乘机出行安全顺畅,现对各经营用户、行业组织及相关单位提醒告诫如下：

一、 2022年春运从2022年1月17日开始，到2022年2月25日结束，共计40天。

二、受疫情影响，全国各地防疫要求各有不同，请各用户在销售机票前必须告知旅客提前了解并关注目的地（包括但不限于始发地，目的地，中转地）城市疫情防控政策；例如：提前申报健康码、提前准备核酸检测报告、隔离政策等；避免旅客购票后影响乘行，引发旅客投诉和纠纷。

三、严格遵守国家价格政策和航空公司票价条件，使用条件如实告知旅客，严禁加价销售；严禁多收退改签费用，不得向旅客额外加收客票以外的任何费用。

四、严格遵守航空公司退改签规则，不得恶意篡改航空公司客票规定、虚占航班座位，倒买倒卖积分兑换免票等违规行为。

五、严禁以低价、特惠、立减促销的名义误导消费者。不得恶意篡改航空公司客票价格及适用条件、捆绑销售违规手段，侵害消费者、航空公司及我司的合法权益。 

六、正确解答引导特殊旅客购票途径，严禁拒绝服务特殊旅客。对旅客所购客票的服务内容与限制条件必须进行明确告知。并提醒旅客在“春运”出行高峰期、结合各级防疫检查，合理安排时间提前到达机场办理登机手续，以免误机。及时关注出行地区与目的地城市区域的防疫要求，避免影响出行。

七、严格按顺序使用客票，严禁跳程或弃程，航司有权对以上进行拒载。对跨凌晨航班，必须提前向旅客确认到达机场办理乘机手续的具体时间日期，避免耽误旅客行程。

八、确保旅客信息安全，遵守《个人信息保护法》严禁倒卖和泄露旅客个人信息、购票信息。

九、规范销售与服务行为，严格遵守《公共航空运输旅客服务管理规定》（简称“新客规”）要求，承担旅客航班咨询、购票改签、航班变动通知等后续服务的全流程责任。预留旅客有效手机号码，并在发生航班不正常时，及时准确地传递信息，做好旅客后续保障服务工作。

十、发生旅客纠纷和投诉时，主动负责及时采取措施，不推诿、激化，积极配合调查处理。

十一、严格遵守销售服务规范，为购票旅客提供有效机票行程单，严禁冒打、套打、误打行程单。旅客未领取机票行程单必须明确告知旅客领取时效日期。

十二、严禁未经旅客同意办理值机/退票/改签手续。

十三、再次告诫：

（1）在系统中预订后未支付，请及时取消订单，并记得选择同时删除PNR，避免引发旺季虚占航班位置，造成航司处罚。

（2）在系统进行预订后，在支付时发生异常请不要再次预订，请在“待支付订单”中查询是否已预订成功，避免重复预订。

（3）预订时请输入准确的姓名和证件号，人为的重复订座、虚假订座、占座一定会发现，不要忽视航司大数据系统检测。

（4）各航司对预订出票比率、出票退票比率均有严格要求，请一定遵守随订随售。

（5）使用ETERM黑屏的用户，严禁使用未获经航空公司授权批准的黑屏进行任何操作，包含不限于失信人等操作。

（6）目前较多航司推出行李、餐食差异化服务，系统搜索航班后，航班详情信息中对应行李及餐食差异化服务已进行展示，预订前请仔阅读细查看并告知旅客。

（7）春运出行，一定提醒到旅客航空锂电池、危险品、烟酒类等物品携带拖运规则，出行有效证件的携带、始发到达航站楼等信息的提醒，避免影响行程。

（8）预订时必须正确录入销售单位及旅客电话：

销售单位电话：OSI YY CTCT13XXXXXXXXX

旅客准确电话：OSI YY CTCM13XXXXXXXXX/Pn

避免在航班不正常时无法及时通知旅客航班变更信息及后续处理而起旅客投诉或纠纷。

各相关用户、单位要认真对照上述告诫要求，自查整改，进一步规范自身销售、服务行为。对以上恶意违规行为或违规情节严重、性质恶劣的将予以严肃查处。一经发现或投诉反馈并核实，将严肃处理，除承担航司与各级管理部门处罚外，还将予以2000-5000元/件违约金处理。